随着我国经济快速发展，城市化进程明显加快，城市住宅需求量不断的增大，物业管理企业在住宅小区内的覆盖率越来越高，城市住宅小区的物业管理服务质量已成为社会所关注的焦点。

为了使物业管理更加规范、严谨，本次制定的《住宅物业服务顾客满意度评价规范》团体标准，将科学地开展满意度评价工作，进一步了解业主对物业管理企业提供服务的满意状况，有利于促使物业管理企业有针对性的改进服务，提高业主生活质量，也有利于促使物业管理企业的行业竞争力。

标准编制的主要依据：1、《中华人民共和国标准化法》；2、GB/T1.1-2009《标准化工作导则第一分部标准的结构和编写》；3、《质检总局国家标准委关于印发〈关于培育和发展团体标准的指导意见〉的通知》；4、《团体标准管理规定》；5、《清远市质量管理协会团体标准管理办法》。

主要工作过程：2018年9月，深圳市公元物业管理有限公司清远分公司提出了制定《住宅物业服务顾客满意度评价规范》团体标准立项申请，经清远市质量管理协会组织调研、投票、公示等程序后批准立项。2018年10—12月，项目申请单位组建了《住宅物业服务顾客满意度评价规范》团体标准编制小组，明确工作分工，并着手收集相关资料和数据，组织相关人员进行现场走访，收集了大量的相关资料，综合住宅小区物业管理行业的特点和住户的关注点等信息，编制出《住宅物业服务顾客满意度评价规范》(草案稿)。2019年1月，经过多次论证、修改形成了《住宅物业服务顾客满意度评价规范》（征求意见稿），2019年2—3月，编制小组就标准征求意见稿向社会公开征求意见，期间没有收到修改建议和意见，按照团体标准的编制程序，形成《住宅物业服务顾客满意度评价规范》（送审稿）。

制定和实施《住宅物业服务顾客满意度评价规范》团体标准，可以规范开展住宅物业服务顾客满意度评价工作，有利于物业管理企业有针对性的改进服务，在提升企业的服务水平的同时，也为业主创造和保持整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，有利于构建和谐社区，最终实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和同步增长。

《住宅物业服务顾客满意度评价规范》团体标准起草单位清远市质量管理协会、清远市物业管理协会、深圳市公元物业管理有限公司、深圳市公元物业管理有限公司清远分公司。本标准主要起草人：雷海燕、郑顺福、吴凤龙、张秋梅、何业兴。本标准由清远市质量管理协会提出并归口。

本次的《住宅物业服务顾客满意度评价规范》团体标准审定会于2019年4月18日下午在东方天城管理处二楼会议室召开，参加的评审专家有清远市美吉特华南装饰城经营服务有限公司总经理陈俊生，清远市德诚标准化研究院高级工程师周美霞，高职院中级讲师袁小英。标准化主管部门领导莅临评审会议并发言，专家组对标准进行逐条审定，最后专家组宣布审定意见，最终形成报批稿。

清远市物业管理协会

   2019年4月19日